Unparteiische Kenngrößen zum Verfolgen von SLA

SLA (Service-Level-Agreements) zwischen Firmen und ihren Digitalserviceanbietern definieren die zu überwachenden Services, die Bedingungen des Monitorings, die dazugehörigen Kenngrößen und die Ziele, die die erwarteten Dienstleistungen ausmachen. Erfahren Sie, wie Sie mit Ekara und Hilfe von Fachleuten SLA-Kenngrößen definieren und überwachen.  
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Erfahrene Fachleute für die richtigen KPI

Idealerweise wird Qualität anhand von objektiven Kriterien gemessen, auf die sich beide Seiten geeinigt haben. Aber woher wissen Sie, welche Kriterien für Ihre Situation von Bedeutung sind? Und wie können Sie messen, wie gut der Service diese Ziele erfüllt?

Es ist im Sinne der Unternehmen und ihrer externen Serviceanbieter (IT-Firmen, Integratoren, Cloudanbieter, CDN-Anbieter, Online-Content-Anbieter), zutreffende SLA-Kenngrößen oder KPI (Key Performance Indicators) gemeinsam mit erfahrenen Fachleuten zu definieren. Ebenso müssen firmeneigene IT-Teams gute, schnelle Digitalservices in der gesamten Firma anbieten und zum Beweis die entsprechenden KPI vorweisen.

 

Ein objektiver, unparteiischer Blick auf SLA

ip-label hat als Drittpartei eine vertrauenswürdige Außenposition und gewährleistet Neutralität und objektive Messungen. Diese Unbefangenheit erleichtert die Kommunikation, zum Beispiel zwischen dem Serviceanbieter und dem Unternehmen oder zwischen der firmeneigenen IT und anderen Abteilungen.

„ip-label bietet uns einen unabhängigen Außenblick auf unsere wichtigsten Anwendungen. Die Messungen ermöglichen eine umfassende Sicht auf die Erreichbarkeit und Leistung unserer internen und externen Services in Echtzeit“, sagt eine IT-Leiterin im Energiebereich.

 

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SLA (SERVICE-LEVEL-AGREEMENTS)

SLA mit externen Digitalserviceanbietern

Bestehende Standard-SLA, die Serviceanbieter liefern, entsprechen vielleicht nicht den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Geschäftskund:innen.

Was zum Beispiel, wenn ein Anbieter „kurze“ Ausfälle nicht mitrechnet? Die Digitalservices eins Unternehmens (Webseite, IVR, SaaS-Anwendungen, Zugriff auf Daten usw.) wären dadurch beeinträchtigt, und das ohne Regressanspruch! Wie viel Zeit ging verloren, als das System ausgefallen war? Wie viele Käufe konnten nicht abgeschlossen werden?

Hier die Lösung: Das nutzerzentrierte Application-Monitoring von Ekara. Ekara besorgt die objektive, feingliedrige Verwaltung von Erreichbarkeit und Leistung in Echtzeit.

 

Bestimmen der Verantwortlichkeit mit objektiven Kenngrößen

Ekara misst nicht nur die Reaktionszeiten und die Erreichbarkeit, es zeigt auch die Auswirkungen von Fehlern, also die Art und Weise, wie Nutzer:innen und in weiterer Folge das Geschäft durch technische Mängel betroffen sind. Eine Analyse aufgrund objektiv gemessener Daten erleichtert die Berechnung von Strafgeldern.

Des Weiteren zeigen diagnostische Elemente, wo die Verantwortung für ein Problem zu finden ist. Vielleicht ist der Serviceanbieter ja gar nicht schuld daran! Ein Anbieter von Business-Anwendungen in der Cloud, der unser synthetisches Monitoring in Anspruch nahm, berichtet: „Wir konnten beweisen, dass die Probleme, über die sich die Nutzer:innen unseres Kunden beschwerten, nicht mit der Login-Zeit zusammenhingen und dass die SaaS-Anwendung einwandfrei funktionierte.“ Die Diagnostik half, das Problem zu erkennen, das dann durch eine Optimierung auf Kundenseite gelöst wurde.

 

ENDNUTZERQUALITÄT

Messen der Endnutzerqualität firmeneigener IT-Services

Ob Ihre Anwendungen auf einer Infrastruktur laufen, die Sie selbst besitzen und betreiben, oder nicht: Für die Überwachung der Services, die Sie Ihren internen Nutzer:innen zur Verfügung stellen, sind Sie selbst verantwortlich.

 

Herstellen und Überwachen interner SLA

Erfahrene APM-Fachleute können mit Ihren Teams daran arbeiten, eine Mindestleistung herzustellen. Dieses Minimum wird dann bei Verhandlungen von SLA zwischen IT- und Business-Abteilungen herangezogen. Ein Monitoring mit Ekara liefert einen Blick auf die Leistungs- und Serviceniveaus im Laufe der Zeit

 

Interne SLA-Berichte

Die Ergebnisse aus dem Monitoring werden in klaren, relevanten, flexibel anpassbaren Berichten visuell zusammengefasst. Ekara-Berichte können so terminiert werden, dass sie automatisch die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt erreichen, um Entscheidungen dahingehend zu stützen, wo IT-Investitionen am effizientesten und gerechtesten vorzunehmen sind.

In manchen Firmen werden Boni für IT-Mitarbeiter:innen basierend darauf berechnet, wie genau SLA-Ziele erfüllt werden. Das Überprüfen und Nachweisen eingehaltener Service-Levels hat also einen messbaren Wert. „Mithilfe der Kenngrößen aus dem nutzerseitigen Monitoring zeigen die Berichte, dass wir die SLA erfüllen und unsere Qualitätsziele erreichen“, erklärt der IT-Leiter einer Firma, die Mobilitätsdienstleistungen anbietet.