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21.05.2019
Casos de éxito

Helen: Optimización de la experiencia del cliente y la satisfacción de los empleados mediante APM

Helen produce y comercializa productos eléctricos ecológicos, calefacción y refrigeración urbanas y servicios de paneles solares para cubrir las necesidades tanto de viviendas como de empresas en toda Finlandia. La empresa ha recibido un premio como mejor productora de energía urbana y está comprometida con el desarrollo sostenible. Otro de sus objetivos clave es ofrecer «la mejor experiencia de cliente del sector».

La necesidad
La necesidad original consistía en garantizar que los servicios web funcionen sin problemas para los clientes y en enviar alertas para una rápida intervención.
Otras necesidades: monitorizar los SLAs internos y la calidad de la experiencia en las aplicaciones de la empresa y enviar informes a los ejecutivos.

El enfoque
Monitorizar la disponibilidad y rendimiento del sitio web y realizar un seguimiento del rendimiento de las aplicaciones internas.

Las ventajas
• un seguimiento automatizado de los tiempos de respuesta y el diagnóstico de las averías garantiza que los servicios del sitio web estén disponibles y funcionen con rapidez para los clientes en línea
• los niveles de servicio del sitio web y del software interno de la empresa se documentan en cuadros de mando
• generación de informes personalizados para que los analice la dirección
• posibilidad de calcular las bonificaciones en función de los resultados de la monitorización

«La mejor experiencia de cliente del sector»

Este énfasis en la experiencia de cliente también se extiende a la presencia de la empresa en la web. El sitio web de Helen ofrece una amplia gama de servicios a sus clientes. Los visitantes pueden contratar el suministro energético y gestionar contratos de calefacción o refrigeración o soluciones de paneles solares. Los clientes existentes pueden conectarse para cambiar sus opciones de facturación, obtener asesoramiento, comprobar su consumo de energía y mucho más. Además, los usuarios pueden consultar mapas en tiempo real de los cortes de electricidad y las obras en curso en el sitio web de distribución de electricidad asociado de Helen.

Monitorización del rendimiento web para optimizar la experiencia de usuario

Dado que el sitio web y los servicios en línea de Helen son canales fundamentales de ventas y atención al cliente, la empresa decidió implementar herramientas de gestión del rendimiento de las aplicaciones con ip-label a fin de garantizar que su sitio web y servicios en línea estuvieran disponibles y funcionaran correctamente en todo momento.

Los casos de uso iniciales eran sencillos. El enfoque consistió en implementar una monitorización sintética con transacciones automatizadas para poner a prueba el sitio web y alertar a los equipos de IT de cualquier incidencia que se produjese. El primer paso lógico era monitorizar la página de inicio pública del sitio mediante la solución Datametrie de ip-label.

«ip-label nos proporciona la visión independiente de un tercero sobre nuestras aplicaciones críticas. Las mediciones ofrecen una visibilidad total en tiempo real de la disponibilidad y el rendimiento de nuestros servicios, tanto internos como externos».  Jani Laine, Director de IT

El próximo paso consistió en ayudar a Helen a entender las tendencias y obtener información más detallada sobre la calidad de la experiencia de usuario. Datametrie proporciona este tipo de monitorización sofisticada para comprobar la calidad del acceso al sitio web, el sitio móvil y los servicios en línea de Helen. Por lo tanto, se añadió una monitorización adicional para garantizar que los usuarios finales puedan conectarse a la zona de clientes, comprobar su consumo de energía y enviar consultas de forma rápida y sencilla.

Al poner a prueba sitios web, Datametrie mide el acceso, el rendimiento, los tiempos de respuesta y la disponibilidad en conexiones proporcionadas por diferentes proveedores de servicios de internet. Los resultados medidos en los distintos puntos de presencia en Finlandia sirven para determinar, por ejemplo, si el origen de una incidencia se encuentra en la infraestructura del operador o si puede resolverse investigando el propio sitio web.

Las métricas de APM recogidas por los monitores de Datametrie se procesan y presentan en cuadros de mando para facilitar la elaboración de informes y el intercambio de información con la dirección y los ejecutivos.

Supervisión y elaboración de informes de productividad del personal

Tras el éxito de su experiencia con la monitorización de los servicios de cara al cliente, Helen decidió monitorizar las aplicaciones internas de la empresa para garantizar un buen servicio a su personal y mejorar la productividad. Para ello, eligieron la solución Newtest de ip-label.

La solución Newtest SaaS aborda los problemas específicos de la monitorización de aplicaciones basadas en distintos tipos de entornos de cliente, como aplicaciones basadas en Windows o aplicaciones web. ip-label implementó un robot con cuatro escenarios diferentes para medir el rendimiento del CRM de Helen y otras aplicaciones de la empresa.

El personal de IT de Helen recibe alertas cada vez que se incumplen los SLAs internos o los objetivos de rendimiento. La interfaz de monitorización de Newtest muestra cualquier problema que pueda surgir en tiempo real. Los especialistas de ip-label en Finlandia reciben las mismas alertas, lo que les permite trabajar con Helen para obtener una información más detallada y reducir el tiempo medio de reparación.

«Los servicios de monitorización de ip-label nos permiten detectar y corregir de forma proactiva cualquier incidencia, minimizando el impacto para los usuarios y para nuestro negocio», explica Jani Laine.

Para documentar los resultados de rendimiento de las aplicaciones, las funcionalidades de informes personalizables de Newtest ayudan a los equipos técnicos a comunicarse con la dirección de la empresa, llegando incluso al CEO. Los informes gráficos presentan los KPIs relevantes para el negocio en gráficos claros y fáciles de leer.

Las métricas de rendimiento como base para las bonificaciones

Los indicadores de rendimiento analizados por la dirección indican el grado de cumplimiento de los SLAs internos por parte de IT. Son herramientas de toma de decisiones que identifican dónde hay que invertir y demuestran la calidad del servicio que se presta a los trabajadores de Helen.

Las métricas resultantes de la monitorización pueden aportar beneficios concretos a los miembros del personal. Las bonificaciones de los empleados se calculan en función de los KPIs. Cuando los indicadores demuestran que se ha logrado un rendimiento excelente o que el servicio ha mejorado, se recompensa al personal en consecuencia.

Helen

Helen_logo

Helen es una compañía eléctrica cuyas principales actividades son la producción de energía, la calefacción y refrigeración urbanas, los sistemas de energía solar y la distribución y venta de energía. Propiedad de la ciudad de Helsinki, da servicio a unos 400.000 clientes en toda Finlandia con productos eléctricos para hogares y empresas. Helen se esfuerza por desarrollar nuevas soluciones para una producción de energía cada vez más limpia y un consumo sostenible, con especial énfasis en el medio ambiente, la experiencia de cliente, la responsabilidad financiera y la comunicación.