Explotar los datos que proporcionan las quejas de usuarios

De todos es sabido que las quejas de usuarios suelen ser fuentes de información poco fiable o inexacta. La subjetividad de la experiencia, junto con el estrés o la frustración, tiende a confundir la situación. Necesitas conocimientos objetivos para procesar estos tres factores: los hechos objetivos, la experiencia del usuario y la frustración del usuario. ¡Ekara puede ayudarte!
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Experiencia del usuario final

Mejora tu velocidad de respuesta y reduce la frustración del usuario

Las consolas en tiempo real y las funciones de alerta de Ekara informan al personal de operaciones en cuanto se produce un incidente o se incumplen los umbrales de nivel de servicio. Los equipos pueden intervenir para solucionar rápidamente el problema, a veces incluso antes de que los usuarios lo noten. Si solo se descubre un problema después de que los usuarios frustrados informen de que las aplicaciones son lentas o «no funcionan», la productividad y la satisfacción se ven afectadas.

Por otro lado, saber a qué hora exacta comenzó (y terminó) un incidente facilita la comunicación. «Gracias a la monitorización sintética de ip-label, podemos notificar proactivamente los problemas a nuestro servicio de asistencia. Esto nos permite mejorar las comunicaciones en general y limita el impacto negativo sobre nuestro negocio», explica el Jefe de operaciones IT de una asociación automovilística nacional.

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Datos objetivos

Datos objetivos y precisos sobre la experiencia de los usuarios de la aplicación

La monitorización híbrida de Ekara te proporciona valiosa información sobre el funcionamiento de tu aplicación y la experiencia de los usuarios en su contexto específico. La monitorización sintética pone a prueba la aplicación las 24 horas del día con transacciones automatizadas y realiza un seguimiento del funcionamiento en un entorno calibrado (backbone network, etc.). La monitorización de usuarios reales mide el comportamiento de la aplicación desde el punto de vista de cada usuario, en su dispositivo específico, tipo de conexión, versión del sistema operativo y del navegador, ubicación geográfica y hora del día.

Esta doble perspectiva es fundamental para entender la disponibilidad y el rendimiento de las aplicaciones con respecto a las quejas. Al combinar las mediciones procedentes de ambas fuentes de monitorización, se obtienen una visión a fondo e información precisa sobre el comportamiento de la aplicación, que te permitirán decidir si una queja justifica una intervención.