Métricas imparciales para el seguimiento de SLAs

Los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) entre las empresas y sus proveedores de servicios digitales definen los servicios que se deben monitorizar, las condiciones de la monitorización, las métricas correspondientes y los objetivos que caracterizan el nivel de servicio previsto. Descubre cómo definir y monitorizar las métricas de SLA gracias a Ekara y el asesoramiento de especialistas.
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Especialistas experimentados para los KPIs pertinentes

Lo ideal es medir la calidad según criterios objetivos acordados por ambas partes. Pero, ¿cómo saber qué criterios son los más significativos para tu situación? ¿Y cómo medir si el servicio está cumpliendo correctamente con esos objetivos?

Las empresas y sus proveedores de servicios externos (empresas de servicios de IT, integradores, proveedores de nube, proveedores de CDN, proveedores de contenido en línea) necesitan definir métricas relevantes de SLAs o KPIs (indicadores clave de rendimiento) junto con un especialista experimentado. Asimismo, los equipos IT corporativos deben garantizar unos servicios digitales rápidos y de calidad para toda la empresa y disponer de los KPIs necesarios para demostrarlos.

Una mirada objetiva e imparcial a los SLAs

La posición de ip-label como tercero de confianza garantiza la neutralidad y unas mediciones objetivas. Esta imparcialidad facilita la comunicación entre el proveedor de servicios y la empresa, por ejemplo, o entre la división de IT de la empresa y otros departamentos de la misma.

«ip-label nos proporciona la visión independiente de un tercero sobre nuestras aplicaciones críticas. Las mediciones ofrecen una visibilidad total en tiempo real de la disponibilidad y el rendimiento de nuestros servicios, tanto internos como externos», dice un director de IT del sector energético.

 

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SLAs (Acuerdos de nivel de negocio)

SLAs con proveedores externos de servicios digitales

Los SLAs estándar existentes proporcionados por los proveedores de servicios pueden no cumplir las necesidades y expectativas de sus empresas cliente.

Por ejemplo, ¿qué pasa si un proveedor no cuenta los períodos «breves» de inactividad? Los servicios digitales de una empresa (sitio web, IVR, aplicaciones SaaS, acceso a los datos, etc.) se verían afectados, ¡y sin posibilidad de evitarlo! ¿Cuánto tiempo se perdió cuando el sistema estuvo fuera de servicio? ¿Cuántas compras no pudieron realizarse?

La solución: la monitorización de aplicaciones centrada en el usuario de Ekara. Ekara proporciona una medición objetiva de la disponibilidad y el rendimiento en tiempo real.

Determinación de responsabilidades mediante métricas objetivas

Ekara no solo mide los tiempos de respuesta y la disponibilidad, sino que también muestra el impacto de los errores, es decir, cómo los usuarios y las empresas se ven afectados por los fallos técnicos. El análisis basado en datos medidos objetivos facilita el cálculo de las sanciones.

Además, los elementos de diagnóstico indican quién es el responsable de un problema. ¡Puede que el proveedor de servicios no tenga la culpa después de todo! Gracias a nuestra monitorización sintética, dice un proveedor de aplicaciones en la nube para empresas: «Pudimos demostrar que los problemas de los que se quejaban los usuarios de nuestros clientes no se debían al tiempo de inicio de sesión y que la aplicación SaaS funcionaba correctamente». El diagnóstico ayudó a identificar el problema, que posteriormente se pudo resolver mediante una optimización por parte del cliente.

 

Calidad para el usuario final

Medición de la calidad para el usuario final de los servicios internos de IT

Independientemente de que tus aplicaciones se ejecuten o no en una infraestructura de la que seas propietario y que operes tú mismo, tienes que monitorizar los niveles de servicio que prestas a tus usuarios internos.

Establecimiento y monitorización de SLAs internos

Los especialistas experimentados en APM pueden colaborar con tus equipos para establecer una línea base de rendimiento. Esta línea base se utiliza para negociar los SLAs entre las unidades IT y de negocio. La monitorización mediante Ekara proporciona una visión del rendimiento y los niveles de servicio a lo largo del tiempo.

Informes internos de SLA

Los resultados de la monitorización se resumen visualmente en informes claros, relevantes y personalizables. Los informes de Ekara se pueden programar para que se envíen automáticamente a las personas adecuadas en el momento oportuno y les ayuden a tomar decisiones sobre dónde realizar inversiones en IT de la manera más eficiente y justa.

En algunas empresas, las primas para el personal de IT se calculan en función del grado de cumplimiento de los objetivos de los SLAs, por lo que poder comprobar y demostrar el cumplimiento del nivel de servicio tiene un valor cuantificable. «Ahora que utilizamos métricas de monitorización del lado del usuario, los informes demuestran que estamos cumpliendo con los SLAs y alcanzando nuestros objetivos de calidad», explica el director de IT de una empresa de servicios de movilidad.