Palvelutasosopimusten valvonnan puolueettomat mittarit

Palvelutasosopimukset (SLA) yritysten ja niiden digitaalisten palvelujen tarjoajien välillä määrittelevät valvottavat palvelut, valvonnan ehdot, niihin liittyvät mittarit sekä tavoitteet, jotka luonnehtivat palvelun odotettua tasoa. Ekara ja asiantuntijamme kertovat, miten palvelutasosopimusten mittareita määritetään ja valvotaan.
KPI-indikaattorit
SLA (PALVELUTASOSOPIMUKSET, SERVICE LEVEL AGREEMENTS)
LOPPUKÄYTTÄJÄN LAATU
Lisätietoja
KPI-indikaattorit

Kokeneet asiantuntijat sopiville keskeisille suorituskykyindikaattoreille

Ihannetapauksessa laatua mitataan molempien osapuolten hyväksymien objektiivisten kriteerien mukaisesti. Mistä sitten voi tietää, mitkä kriteerit sopivat tilanteeseen? Kuinka mitataan, miten hyvin palvelu täyttää nämä tavoitteet?

Yritysten ja niiden ulkoisten palveluntarjoajien (IT-palveluyritykset, integraattorit, pilvipalvelujen tarjoajat, sisällönjakeluverkkojen tarjoajat, verkkosisällön tarjoajat) on määritettävä asiaankuuluvat palvelutasosopimuksen mittarit tai keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI) yhdessä kokeneen asiantuntijan kanssa. Samoin yritysten IT-tiimien on varmistettava hyvät ja nopeat digitaaliset palvelut koko yrityksessä, ja niillä on oltava tarvittavat KPI-indikaattorit näiden todistamiseksi.

Palvelutasosopimusten objektiivinen ja puolueeton tarkastelu

ip-labelin asema luotettavana kolmantena osapuolena takaa puolueettomuuden ja objektiiviset mittaukset. Tämä puolueettomuus helpottaa viestintää esimerkiksi palveluntarjoajan ja yrityksen välillä tai yrityksen IT-osaston ja muiden osastojen välillä.

”ip-label antaa meille riippumattoman kolmannen osapuolen näkemyksen tärkeimmistä sovelluksistamme. Mittaukset tarjoavat täyden reaaliaikaisen näkyvyyden sisäisten ja ulkoisten palvelujemme käytettävyyteen ja suorituskykyyn”, kuvailee eräs energiasektorin IT-johtaja.

 

Ota yhteyttä
SLA (PALVELUTASOSOPIMUKSET, SERVICE LEVEL AGREEMENTS)

Palvelutasosopimukset ulkoisten digitaalisten palvelujen tarjoajien kanssa

Palveluntarjoajien nykyiset vakiomuotoiset palvelutasosopimukset eivät välttämättä vastaa niiden yritysasiakkaiden tarpeita ja odotuksia.

Entä jos palveluntarjoaja ei esimerkiksi ota huomioon ”lyhyitä” seisokkiaikoja? Tämä vaikuttaisi ilman minkäänlaista turvaa yrityksen digitaalisiin palveluihin (verkkosivu, interaktiivinen puhevaste, SaaS-sovellukset, tietoihin pääsy jne.). Paljonko aikaa hukattiin, kun järjestelmää ei voitu käyttää? Kuinka monta ostoa ei voitu suorittaa loppuun?

Ratkaisu: Ekaran käyttäjäkeskeinen sovellusvalvonta. Ekara mittaa objektiivisesti ja tarkasti saatavuutta ja suorituskykyä reaaliajassa.

Vastuun määrittäminen objektiivisilla mittareilla

Ekara mittaa vasteaikojen ja saatavuuden lisäksi myös virheiden vaikutusta – toisin sanoen sitä, miten tekniset puutteet vaikuttavat käyttäjiin ja yrityksiin. Objektiivisiin mitattuihin tietoihin perustuva analyysi helpottaa seuraamusten laskemista.

Vianmääritystekijät osoittavat lisäksi, kuka on vastuussa ongelmasta. Palveluntarjoaja ei ehkä olekaan syyllinen! Pilvipohjaisten liiketoimintasovellusten tarjoaja kertoi synteettisen valvontamme auttaneen yritystä seuraavasti: ”pystyimme todistamaan, että asiakkaidemme käyttäjien valitukset eivät liittyneet sisäänkirjautumisaikaan ja että SaaS-sovellus toimi oikein”. Vianmääritys auttoi löytämään ongelman, joka ratkaistiin optimoimalla asiakkaan puoli.

LOPPUKÄYTTÄJÄN LAATU

Sisäisten IT-palvelujen loppukäyttäjien laadun mittaus

Riippumatta siitä, toimivatko sovellukset yrityksen omistamassa ja käyttämässä infrastruktuurissa, yrityksen on seurattava sisäisille käyttäjille toimitetun palvelun tasoja.

Sisäisten palvelutasosopimusten laadinta ja valvonta

Kokeneet APM-asiantuntijat voivat tehdä yhteistyötä tiimien kanssa suorituskyvyn vertailukohdan määrittämiseksi. Tätä vertailukohtaa käytetään neuvoteltaessa IT- ja liiketoimintayksiköiden välisistä palvelutasosopimuksista. Ekaran valvonta antaa kuvan suorituskyvystä ja palvelutasoista ajan mittaan.

Sisäisen palvelutasosopimuksen raportointi

Valvonnan tulokset esitetään visuaalisesti selkeinä, relevantteina ja muokattavina raportteina. Ekaran raportit voidaan ajoittaa saapumaan oikeille ihmisille oikeaan aikaan automaattisesti. Raportit ovat apuna päätettäessä siitä, mihin IT-investointeja ohjataan tehokkaimmin ja oikeudenmukaisimmin.

Joissakin yrityksissä IT-henkilökunnan bonukset lasketaan sen perusteella, kuinka hyvin palvelutasosopimuksen tavoitteet on saavutettu, joten palvelutason vaatimustenmukaisuuden tarkastamisella ja todistamisella on mitattavissa oleva arvo. ”Raportit osoittavat käyttäjäpuolen valvonnan mittareiden avulla, että noudatamme palvelutasosopimuksiamme ja saavutamme jatkuvasti laatutavoitteemme”, kertoo liikkumispalveluyrityksen IT-johtaja.