21.05.2019
Suosittelut

Tussa IKT: Loppukäyttäjän sovelluspalvelujen valvominen asiakastyytyväisyyden takaamiseksi

Yritysten IT-palveluiden tarjoaja Tussa IKT:n laajaan valikoimaan kuuluu kaikenlaisia sovelluksia. Länsi-Norjassa noin sata paikallista tehdasta, pienyritystä ja rahoituslaitosta luottaa Tussa IKT:hen liiketoimintasovelluksissaan, asiakassuhteiden hallinta- ja toiminnanohjausjärjestelmissään, toimisto-ohjelmistoissaan sekä muissa IT-ratkaisuissaan ja -palveluissaan. Useimmat näistä sovelluksista toimitetaan Tussa IKT:n asiakkaille turvallisesti Citrix-ympäristön kautta.

Tarpeet
• Kattava sovellusten välinen valvonta varmentaa käyttäjien valitukset ja selvittää loppukäyttäjien ongelmien syyt koko sovellustoimitusketjussa.

• Objektiiviset mittaukset määrittävät tarkasti, kenelle vastuu hitaasta suorituskyvystä tai huonosta saatavuudesta kuuluu.

Soveltamisala
Loppukäyttäjän kokemuksen valvonta sovelluksen saatavuudesta ja suorituskyvystä.

Hyödyt
• Kyky selvittää ongelmien perimmäiset syyt ja määrittää vastuu (ylläpitopalvelu, yritysverkosto, sovellus, Citrix-kerros jne.)

Sovelluspalvelujen tarjoaminen vaativille asiakkaille

Tussa IKT:n asiakkaat odottavat näiden digitaalisten palvelujen toimivan sujuvasti ja luotettavasti loppukäyttäjilleen. Nopeuden tai saatavuuden ongelmat vaikuttavat kielteisesti palveluntarjoajan maineeseen ja tuloihin. Siksi Tussa IKT:n on tärkeää osoittaa, että sen tarjoamat sovelluspalvelut täyttävät loppukäyttäjien odotukset. Tussa IKT:n uskottavuus laadukkaiden digitaalisten palvelujen tarjoajana riippuu sen kyvystä täyttää palvelutasosopimukset (SLA).

Teknisten tietojen ja loppukäyttäjäkokemuksen ymmärtäminen

Monimutkaisen sovellustoimitusketjun vuoksi (Citrix-kerros, verkot, palvelinkeskus, komponentit jne.) Tussa IKT:n henkilökunta sai ponnistella havaitakseen ennakoivasti loppukäyttäjiin vaikuttavia palveluhäiriöitä. Asiakkaiden ottaessa yhteyttä asiakaspalveluun suorituskykyongelmien vuoksi henkilökunta tarkisti viipymättä tekniset valvontatyökalunsa… jotka hyvin usein osoittivat, että kaikki toimi kuten pitikin!

Vaikka sovellukset toimisivat hyvin palveluntarjoajan teknisestä näkökulmasta, loppukäyttäjillä saattaa silti olla häiriöitä palvelun laadussa. Ongelmia voi ilmetä missä tahansa toimitusketjun vaiheessa, ei ainoastaan palveluntarjoajan infrastruktuurissa.

Itse asiassa asiakas ei voi mitenkään tietää, onko ongelma edes palveluntarjoajan vika. Toisaalta palveluntarjoaja ei voi määrittää tarkasti, missä ongelma ilmenee sen oman soveltamisalan ulkopuolella.

“Ilman asianmukaisia työkaluja kummallakaan osapuolella ei ole käsitystä monista monimutkaisen sovellustoimitusketjun toimijoista”, kertoo ip-labelin Pohjois-Euroopan toimitusjohtaja Maxime Geffroy.

Tämän vuoksi Tussa IKT päätti valvoa suorituskykyä sovellusten välillä, asiakkaidensa loppukäyttäjien näkökulmasta. Se valitsi ip-labelin synteettisen valvontaratkaisun Newtestin valvomaan loppukäyttäjän kokemusta Citrixin toimittamista sovelluksista.

“Nykyiset työkalumme eivät tarjonneet asianmukaista tapaa mitata käyttäjän todellista sisäänkirjautumisaikaa kuten Newtest”, toteaa Bjørn Olav Vangen Aure, Tussa IKT:n konsultti.

Loppukäyttäjäkokemuksen laadun valvominen

Newtest, Tussa IKT:n valitsema ratkaisu, tekee synteettistä valvontaa. Newtest-robotit suorittavat skenaarioita luodakseen ”tapahtumia” eli tyypillisiä käyttäjien vuorovaikutustilanteita sovelluksen kanssa. Ratkaisu valvoo näitä ohjelmoituja käyttäjäpolkuja jatkuvasti havaitakseen välittömästi kaikki suorituskykyongelmat, jotka voisivat vaikuttaa loppukäyttäjiin.

Vuonna 2016 Tussa IKT ja ip-label aloittivat valvonnan kahdella Newtest-robotilla, jotka suorittivat neljää skenaariota kahden herkän asiakkaan tiloissa. Tussa IKT:n henkilökunta sai koulutusta skenaarioiden ohjelmointiin ja hallintaan. Neljässä skenaariossa kirjauduttiin Citrix-järjestelmään, avattiin Outlook, lähetettiin sähköposti ja odotettiin automaattista vastausta. Tussa IKT tilasi myös Newtest-hälytysmoduulin hälytyksiä varten.

“Newtestin käyttöönoton jälkeen olemme entistä paremmin osanneet esittää asiakkaille oikeita kysymyksiä, joilla saamme selville suorituskykyongelmien taustalla piilevän häiriön tai sovelluksen.” – Bjørn Olav Vangen Aure, konsultti Tussa IKT:ssä

Siitä asti Tussa IKT on hyötynyt yhä enemmän Newtest-ratkaisusta ja käyttääkin nykyisin Newtest-palvelua (NaaS). Tussa IKT:n kiireinen henkilökunta luottaa tyytyväisin mielin Newtestin automatisoituihin toimintoihin, sillä ip-label ylläpitää NaaS-palvelua.
Otettiinpa Newtest käyttöön lisenssillä tai täysin hallittuna palveluna, se mittaa jokaisen tapahtuman jokaisen vaiheen ja näyttää reaaliaikaiset tulokset Newtest Management Console -hallintakonsolissa (NMC). Newtestin muokattavissa olevat raportointiominaisuudet esittävät tiedot selkeästi, jotta Tussa IKT:n henkilökunta näkee yhdellä silmäyksellä, missä sovellukset toimivat hyvin ja missä ongelmia esiintyy.

Sovellusten välisiä katsauksia palveluntarjoajalta asiakkaalle ja asiakkaalta loppukäyttäjälle

Vastatakseen tehokkaasti asiakkaidensa käyttäjiin vaikuttaviin ongelmiin Tussa IKT:n on tunnettava kokemuksen laatu loppukäyttäjien näkökulmasta. Pystyvätkö loppukäyttäjät kirjautumaan Citrixin toimittamiin sovelluksiin sujuvasti ilman kohtuuttomia viivytyksiä? Jos eivät, mikä siihen on syynä?

Newtestin mittareiden ja raporttien avulla Tussa IKT:n henkilökunta voi määrittää loppukäyttäjille tarjottavan palvelun tason objektiivisesti. Tämä helpottaa yhteydenpitoa asiakkaisiin. Näin Tussa IKT osaa myös esittää oikeita kysymyksiä ymmärtääkseen paremmin, missä ongelmia todella esiintyy.

Sovellusten välisen valvonnan seurauksena ”pystyimme esimerkiksi todistamaan, että asiakkaidemme käyttäjien valitukset eivät liittyneet sisäänkirjautumisaikaan ja että Outlook toimi oikein”, Vangen Aure selittää.
Tämän jälkeen tutkimuksessa keskityttiin ongelmakohtiin, jotka eivät kuulu Tussa IKT:n vastuualueeseen.

Tussa IKT:lle kyky havaita heikentynyt suorituskyky ja tunnistaa jopa ulkoisista syistä johtuvat ongelmat on olennaisen tärkeää, jotta sen maine korkealaatuisen palvelun tarjoajana säilyy ja asiakastyytyväisyys voidaan varmistaa.

Tussa

Tussa

Vuonna 1949 perustettu Tussa-konserni on erikoistunut uusiutuvaan energiaan, tietoliikenteeseen, tietotekniikkaan sekä energia- ja viestintätuotteiden tuotantoon ja myyntiin Norjan luoteisrannikolla.  Tussa IKT on tytäryhtiö, joka hallinnoi Tussan investointeja alueelliseen IP-verkkoinfrastruktuuriin. Se tarjoaa edistyneitä IT-ratkaisuja ja -palveluja alueen yrityksille ja julkisille organisaatioille.