La téléphonie digitale : pourquoi et comment surveiller la qualité vocale

Bien que l’importance de la technologie téléphonique et de la qualité vocale soit parfois reléguée à l’arrière-plan par rapport aux nouveaux services vocaux digitaux, vos clients, vos collaborateurs, et votre entreprise dépendent de la qualité des systèmes de téléphonie professionnelle.

Heureusement, il y a des solutions pour s’assurer que vos services vocaux (serveurs vocaux, appels, couplage téléphonie-informatique ou ‘CTI’) fonctionnent de manière optimale et que les opérateurs télécom fournissent un bon niveau de service (contrats de service ou ‘SLA’).

Comment évalue-t-on la qualité vocale des systèmes téléphoniques ? Prenons trois cas d’usage typiques :

• Pour les serveurs vocaux, des outils surveillent l’écoute des messages vocaux, la transmission de séquences DTMF (composer un numéro), l’envoi de messages vocaux synthétisés, et l’écoute de séquences DTMF (répondre à un appel).
• Pour les appels vocaux, la communication est surveillée à partir de téléphones ou softphones standards.
• Enfin, on peut surveiller le couplage téléphonie-informatique, par exemple pour simuler des opérateurs virtuels d’un centre d’appels avec des scénarios multi-mode (pour tester le web, le mobile…).

Pour ces trois usages, les tests sont bidirectionnels. Sont évalués le passage d’un appel et la réponse à un appel du système, ou en d’autres termes, la qualité de ses fonctionnalités d’appelant et d’appelé. Pour ce faire, des robots exécutent des scénarios de test (parfois avec SMS/texte en plus de la voix synthétique) sur du matériel téléphonique réel, y compris softphones, à des fréquences définies.
Les robots peuvent tester des appels courts afin de mesurer, entre autres, la disponibilité, le temps de décrocher, l’audibilité du message, la déconnexion intempestive, et le temps d’initier l’appel ou ‘PDD’. Ils testent aussi des appels longs (minimum 3 minutes, pour la stabilité et autres mesures) sur tout réseau de télécommunications (analogue/RTC, et aussi RNIS, GSM, GPRS, 4G).

Les indicateurs de la qualité vocale peuvent être mesurés avec ou sans comparaison à une référence standard (les robots vocaux d’ip-label, par exemple, mesurent la qualité vocale par rapport à un fichier de référence).
Les données de performance des services vocaux du point de vue de l’utilisateur final sont recueillies lorsque les robots exécutent des scénarios. Ces données sont traitées selon un modèle cognitif. L’UIT (Union internationale des télécommunications) préconise des modèles d’évaluation qualitative (PESQ, POLQA,…), qui attribuent une note ‘MOS’ (mean opinion score), sur une échelle de 1 à 5, aux différentes distorsions vocales constatées sur des systèmes de transmission audio.

La perception de l’utilisateur final de la qualité des transmissions audio – s’il peut bien entendre les instructions de la messagerie vocale, par exemple, ou communiquer facilement avec le support client – est le critère crucial dans toute évaluation de la qualité vocale.
Si vous voulez en savoir plus sur la supervision et la mesure de la qualité perceptuelle des services vocaux sur téléphones fixes ou mobiles, les spécialistes chez ip-label sont à votre disposition.

Pour plus d’informations, téléchargez notre livre blanc sur le monitoring des applications vocales.