Comment connaître l'expérience utilisateur délivrée par vos services numériques ?

Les services numériques sont désormais essentiels et partout. Les banques en ligne, les formulaires administratifs, les achats, le travail à distance, l’école, les voyages… Mais au lieu de représenter un gain de temps et d’autonomie, ces services en ligne font trop souvent perdre du temps à leurs utilisateurs. Un service lent ou indisponible fait fuir des clients, pèse sur la productivité des collaborateurs, et ternit l’image de marque.
Pour leurs utilisateurs – que ce soient des clients, des collaborateurs, des administrés – les entreprises tout comme les services publics s’efforcent de créer une expérience (ou « UX » pour « user experience », déclinée en « customer experience », « employee experience », « citizen experience », et ainsi de suite) qui réponde aux exigences des utilisateurs.

Seulement on ne sait pas comment un service digital se comporte une fois qu’il est entre les mains des utilisateurs finaux. Vos applications, vos sites web répondent-ils aux attentes de vos utilisateurs ? Quel est le ressenti des utilisateurs de vos services en ligne ?

Pour connaître l’expérience utilisateur, on doit se positionner à la place du destinataire du service afin d’obtenir une vision de l’extérieur (point de vue de l’utilisateur du service) vers l’intérieur (fournisseur de service). En d’autres termes, cela revient à voir à travers les yeux de vos utilisateurs.
C’est ce que fait la supervision de l’expérience numérique ou « DEM » (pour « digital experience monitoring/management »). Gartner fournit une définition succincte de ce qu’englobe le DEM : il s’agit de l’expérience de tous les agents en ligne – humains comme machines – lorsque qu’ils interagissent avec les applications et les services de l’entreprise.

Ainsi que le présente le schéma ci-dessous, le DEM est au croisement entre :

• d’une part, le côté technique avec ses composants réseau (NPMD pour « network performance monitoring and diagnostics »), qui facilite la résolution des pannes et des dégradations et identifie les points à optimiser grâce à des fonctionnalités de diagnostic, d’analyse et de débogage, etc.
• d’autre part, le côté applicatif du point de vue des utilisateurs finaux (APM pour « application performance management/monitoring »), mesurant la disponibilité et les temps de réponse des applications, avec des fonctionnalités pour capturer le côté utilisateur, etc.

Les bons outils DEM doivent fournir une image exhaustive de la disponibilité et de la performance applicative. Ils doivent être capables de superviser les utilisateurs réels, en temps réel, savoir où ils se situent et comment ils interagissent avec les applications. Au-delà des applications elles-mêmes, ces solutions doivent également analyser divers réseaux, CDN, services web, serveurs, bases de données, dans le cloud, sur les intranets d’entreprise…

Tous ces facteurs entrent en jeu pour mesurer et analyser la qualité de l’expérience fournie par les services numériques. Les entreprises ont besoin de ces mesures et analyses pour améliorer en permanence l’expérience utilisateur.
Et pour obtenir ces mesures et analyses, Gartner estime que les entreprises dépenseront au moins 650 millions d’euros en outils DEM en 2022. La tendance est de gérer la performance de l’entreprise avec un œil sur l’expérience digitale ; autrement dit, de garantir une bonne expérience utilisateur afin d’assurer le chiffre d’affaires, fidéliser les clients, et soutenir la productivité des collaborateurs.