15.05.2021
Témoignages

Contact Business : améliorer la qualité de service délivrée avec des métriques objectives et factuelles

Créée en 1993, Contact Business est une entreprise familiale spécialisée dans l’aide à la prescription, la détection d’opportunités et l’identification des acteurs des chantiers de rénovation et de construction sur le marché public et/ou privé, de la planification du projet à la réalisation du chantier.

Le besoin
Disposer d’une mesure objective et factuelle de la qualité du service via un tiers de confiance, neutre et indépendant. Pouvoir répondre rapidement aux clients qui rencontrent des problèmes de connexion au service.

Le périmètre
Une interface web hébergée sur le cloud Azure utilisée par environ 3500 utilisateurs dont 95 % sont basés en France. Essentiellement du B to B.

Les bénéfices
Proactivité / anticipation dans le traitement des plaintes utilisateurs. Meilleur accompagnement des clients et amélioration de la satisfaction des utilisateurs.

Contact Business, l'information active du bâtiment

L’entreprise propose un outil informatique permettant de communiquer des informations ciblées et qualifiées sur les projets de construction/rénovation en France. La qualité de service de cet outil est cruciale pour le développement de Contact Business. Depuis près de 8 ans, l’entreprise s’appuie sur les solutions d’ip-label pour délivrer à ses clients une qualité de service optimale.

Des métriques objectives et factuelles via un tiers de confiance

Contact Business héberge son interface web chez Microsoft Azure. Aujourd’hui, cela représente environ 3500 utilisateurs actifs dont 95 % sont basés en France. L’ambition de Contact Business est d’assurer une qualité de service irréprochable et d’identifier très rapidement les éventuels problèmes de connexion. « Nous assurons à nos clients la fiabilité de notre infrastructure notamment la configuration et la sécurité des bases de données », explique Laurent Bourumeau, Directeur Associé. « Nous avons besoin d’un tiers de confiance capable de remonter des métriques objectives sur la qualité de service délivrée ».

En cas de problèmes de connexion, les utilisateurs vont naturellement se plaindre du service, voire du prestataire. L’acquisition d’une solution de monitoring a permis à Contact Business de comprendre où se situent les problèmes de performance, qui parfois, sont étroitement liés à la configuration du client. L’approche tiers de confiance proposée par ip-label assure à Contact Business la neutralité et l’objectivité des données de performance remontées.

La vision exhaustive de l'expérience utilisateur

La solution Ekara RUM apporte la visibilité complète de ce qui se passe sur l’application du point de vue de l’utilisateur. Grâce à la solution, Contact Business peut justifier, dans certains cas, que son service est opérationnel mais que la configuration chez l’utilisateur n’est pas optimale. « Nos serveurs sont hébergés en Irlande et au Danemark. Lorsque les utilisateurs se plaignent des temps de réponse, de latences ou d’indisponibilités, il est important de connaître le contexte d’usage » explique Laurent Bourumeau. « ip-label nous apporte de bons indicateurs et la visibilité complète sur les navigateurs, le terminal, la connexion utilisés… On peut ainsi émettre un diagnostic et affirmer que le problème se situe parfois chez le client. Sur la base de ces indicateurs, nous accompagnons nos clients vers une meilleure configuration et utilisation de notre service ».

Ekara RUM

Ekara RUM fournit des indicateurs précis sur les temps de réponse perçus par les utilisateurs notamment sur le type d’équipement (PC, tablette, mobile…), le navigateur, la localisation (ville, magasin, bureau…), le logiciel (iOS, Android…). « Récemment, chez un de nos clients, nous avons constaté des problèmes de performance. Le client s’est plaint, nous avons pu identifier que certains utilisateurs avaient un souci sur un de leurs sites. Nous les avons guidés dans la répartition de la charge sur leur infrastructure. Et par la suite, nous avons constaté une nette amélioration des temps de réponse » explique Laurent Bourumeau.

Un accompagnement poussé pour une relation client réussie

Pour son suivi, l’équipe Contact Business reçoit quotidiennement des rapports par email (PDF et Excel) dans lesquels plusieurs indicateurs sont remontés par Ekara RUM.

Pour aller plus loin dans l’accompagnement, l’équipe a conçu un tableau de bord avec Power BI sur ses fiches clients CRM. Ce tableau de bord remonte deux indicateurs clés : l’APDEX* et le nombre de connexions / pages consultées sur 7 jours. L’objectif est de suivre l’utilisation du service et surtout, anticiper une baisse d’intérêt de l’application en cas de dysfonctionnement.

« Ekara RUM nous aide à suivre au plus près l’expérience vécue par l’utilisateur. Nous pouvons réagir en amont en cas de manque d’intérêt et anticiper le traitement des plaintes utilisateurs » explique Laurent Bourumeau.

Des résultats probants pour favoriser la fidélisation client

Contact Business démontre ainsi son expertise et valorise son offre en proposant un service complet et un accompagnement poussé. La solution Ekara RUM renforce l’offre de Contact Business en apportant une vision objective du ressenti utilisateur.

 

*Apdex : Application Performance Index