15.05.2021
Témoignages

Orange Belgium : Mesurer et améliorer la qualité de service rendue aux utilisateurs

Orange Belgium (anciennement Mobistar) est un des principaux acteurs du secteur des télécommunications en Belgium. Partenaires depuis plus de 10 ans, ip-label et Orange Belgium travaillent conjointement à l’amélioration des services numériques fournis par l’opérateur à ses collaborateurs internes et aux différents publics (particuliers et professionnels).

Le besoin
Garantir et mesurer la qualité de service rendue aux utilisateurs

Le périmètre
Mesurer la performance du service du point de vue des utilisateurs (vision end-to-end)

Les bénéfices
• Corréler et objectiver les plaintes utilisateurs avec les évolutions des temps de réponse
• Superviser toutes les couches applicatives (Citrix, VDI, applications mobiles, sites web…)
• Identifier les points de blocage afin de mettre en place les actions correctives

Orange Belgium, un acteur majeur des télécommunications

Orange Belgium (anciennement Mobistar) est un des principaux acteurs du secteur des télécommunications en Belgium. L’entreprise propose des offres de téléphonie mobile et fixe (télévision et internet) dédiées aux particuliers et aux professionnels. Véritable précurseur sur le marché du haut débit et de la télévision, Orange Belgium a été reconnu meilleur réseau 4G de Belgium en 2018.

En quelques chiffres, Orange Belgium représente (source Orange Belgium) :

Une configuration technique complexe

La collaboration Orange Belgium et ip-label débute dans les années 2000 avec des tests de performance et de disponibilité à partir de sondes internes opérées par les équipes informatiques Mobistar. En 2013, les équipes IT ont migré leur ancienne plateforme vers un nouveau modèle en full Saas, avec pour mission de garantir la performance de l’ensemble des applications aux différentes cibles d’Orange Belgium : les utilisateurs finaux (grand public), les utilisateurs internes et les partenaires.

La configuration technique d’Orange Belgium est complexe, elle implique plusieurs entités et fournisseurs, des hébergeurs cloud, et autres prestataires répartis sur différentes zones géographiques. « Avec un modèle opérationnel multi partenaires, nous souhaitions renforcer nos capacités de gestion de services de bout en bout. » explique Alain Somville, Service Manager. Pour ce faire, Orange Belgium s’est équipé de la solution Datametrie d’ip-label pour obtenir la vision end-to-end de son environnement applicatif.

Photo-Alain-Somville

Alain Somville, Service Manager – Orange Belgium

Un outil de supervision pour mesurer le service end-to-end

« Datametrie nous a permis de corréler et objectiver les plaintes utilisateurs avec les évolutions des temps de réponse des applications. C’est essentiel d’avoir à la fois des métriques tangibles et la perception des utilisateurs. » Alain Somville, Service Manager

Datametrie mesure en temps réel et en 24/7, la performance et la disponibilité des applications web et mobiles d’Orange Belgium.

Sur les applications grand public, les équipes d’Orange Belgium sont en mesure d’identifier les points de blocage et objectiver les plaintes utilisateurs en cas de dysfonctionnement d’un service. Les informations remontées sont alors analysées afin de mener des actions correctives et/ou d’optimisation.

Une console de supervision et un reporting commun

La mise en place de la solution Dataviz d’ip-label a permis aux équipes IT de concevoir des tableaux de bord sur-mesure. Les équipes ont paramétré l’envoi mensuel de rapports à l’ensemble des Service Delivery Managers (SDM), qui ensuite, sont transmis aux parties concernées.

Toutes les données sont accessibles depuis une plateforme dédiée et peuvent être envoyées par e-mail à fréquence préalablement définie. Les données et le format du rapport sont paramétrables directement dans Datametrie. Toutes les métriques remontées par l’outil ont aidé les équipes IT à définir des KPI précis sur des métriques tangibles. Toutes ces informations peuvent aussi être corrélées à d’autres données externes.

« Dans un environnement technique aussi complexe, le bon fonctionnement d’un composant uniquement ne garantit pas la performance de bout en bout d’un service. Pour garantir une qualité d’expérience optimale, nous devons mesurer la performance du point de vue des utilisateurs et pas seulement à travers la stabilité des composants que supporte le service associé. » ajoute Bruno La Haye, Responsable équipe Technical Service Management.

Console

Les bénéfices constatés

La visibilité end-to-end (de bout en bout) des services permet la prise d’actions transversales entre les différentes équipes, tant IT que Business, et contribue à une amélioration continue de l’expérience client. Elle engage les différentes équipes à délivrer des services toujours plus efficaces pour l’utilisateur final, tout en respectant les engagements annoncés en termes de performance et disponibilité (Service Level Agreement). La console offre un contrôle permanent sur les tendances et les alertes de leurs services.

Logo-Orange-BE

Sur le marché professionnel, Orange Belgium fournit des services de téléphonie mobile et fixe, ainsi que l’internet à haut débit. Véritable opérateur de communication intégrée, il propose un vaste portefeuille de services de connectivité et de mobilité, qui inclut des offres articulées autour du big data et de l’Internet of Things (IoT). Orange Belgium est également un opérateur wholesale et fournit à ses partenaires l’accès à son infrastructure et à ses capacités de service.