15.05.2021
Témoignages

Sogn og Fjordane Energi: Démontrer la qualité des services digitaux avec la supervision des utilisateurs finaux

Sogn og Fjordane Energi (SFE) est une entreprise régionale en Norvège spécialisée dans le domaine de l’énergie regroupant 3 entités indépendantes à Sandane et Florø. Ses entités gèrent la production, la distribution et la vente d'électricité à plus de 30 000 clients.

Le besoin

Mesurer et garantir la performance de toutes les applications critiques et le site Internet.

Le périmètre

Supervision active de la disponibilité et la performance de deux sites.

Les bénéfices

• capacité à diagnostiquer les causes et attribuer les responsabilités (hébergement, fournisseurs réseau, application, etc.)
• répartition des temps de réponse pour diagnostic précis
• notification immédiate lorsque le service est lent ou interrompu
• rapports indiquant les niveaux de service vs les objectifs SLA

 

Des services digitaux pour des besoins techniques et commerciaux

La technologie de l’information de SFE englobe des applications métiers (ERP, CRM), des packages Office (e-mail, etc.) et une plateforme Citrix (pour certaines applications et le travail à domicile), en plus des logiciels spécifiques à l’industrie utilisés au bureau ou sur mobile par des techniciens sur le terrain (systèmes d’information client et réseau électrique).

Ces outils numériques jouent un rôle crucial dans tous les aspects des activités de SFE, des finances de l’entreprise aux services à la clientèle, en passant par la maintenance, la facturation et plus encore. La productivité, les revenus et la réputation de SFE sont fortement touchés lorsque ces outils ne fonctionnent pas correctement.

Le service informatique du siège social travaille avec les propriétaires d’applications côté utilisateur dans les divisions pour assurer un service optimal sur toutes les applications critiques pour l’entreprise. Au total, le service informatique de SFE dessert un effectif de 260 personnes et il est également responsable de l’exploitation du site Web de l’entreprise qui propose des services aux clients de SFE.

Le service informatique de SFE est responsable non seulement de la qualité des services numériques qu’il fournit, mais également du coût. En tant que compagnie d’électricité, SFE est soumise à des exigences spécifiques régissant les coûts et les bénéfices. C’est pourquoi le personnel informatique est sous pression pour fournir des services applicatifs compétitifs par rapport à ceux disponibles sur le marché libre. Leur mission est donc double : garantir des performances applicatives fluides et rapides et prouver la rentabilité des services applicatifs qu’elles fournissent.

Superviser la qualité de l'expérience utilisateur

Par le passé, la DSI disposait de trois vecteurs d’informations sur la performance des outils numériques : le retour des utilisateurs finaux via le helpdesk, les indicateurs issus des outils de mesure de la performance des réseaux, et les réunions d’un conseil d’administration composé du personnel informatique, des Product Owners et des super utilisateurs.

En 2016, SFE a pris des mesures pour aborder les performances des applications de manière proactive. Il a décidé de mettre en place une supervision du point de vie de l’utilisateur final pour mesurer les niveaux de service des applications en temps réel. La solution choisie par SFE était la supervision active Newtest d’ip-label.

« L’avantage d’une solution de test continu n’est pas seulement de favoriser une approche proactive de la gestion des problèmes. Il fournit également un moyen objectif de refléter la qualité de service fournie en interne par l’informatique », explique Bruno Murati, Nordics Managing Director chez ip-label.

Le principe de la supervision active ou synthétique monitoring est d’interagir avec les applications comme le ferait un utilisateur. Cela se fait en exécutant des scénarios scriptés à des intervalles programmables pour simuler les transactions typiques effectuées par de vrais utilisateurs. Au fur et à mesure de l’exécution des scénarios, Newtest mesure les temps de réponse et la disponibilité des applications. Les métriques qui en résultent indiquent le temps qu’il faut à l’application pour répondre, en plongeant dans chaque partie de chaque étape pour fournir des informations de diagnostic précieuses de bout en bout.

« Newtest a identifié un problème dans nos archives de documents ERP et a fourni des mesures détaillées pour chaque étape, afin que nous puissions trouver exactement où dans le processus le goulot d’étranglement se produisait. » Kåre Teigland, Responsable des technologies de l’information chez SFE.

Pour surveiller la rapidité avec laquelle ses applications ont répondu aux utilisateurs se connectant, SFE a décidé d’acheter des licences pour deux robots. SFE a commencé avec un robot à Sandane et un autre à Florø pour surveiller au plus près des utilisateurs de chaque site.

« Nous avons installé des robots Newtest sur les deux sites pour obtenir les mesures les plus pertinentes auprès des utilisateurs. Nous avons exécuté les mêmes scénarios sur les deux sites pour mesurer les écarts de performance », explique Kåre Teigland.

De cette façon, tout problème lié à l’emplacement pouvait être clairement identifié dans les indicateurs de temps de réponse et de disponibilité fournis par les robots Newtest.

Les fonctionnalités d’alerte de Newtest informent le personnel en temps réel de toute dégradation des performances – par exemple, lorsque la connexion à une application prend trop de temps – et indiquent l’heure, le lieu et la gravité du problème. La durée considérée comme « trop longue » est définie par SFE conformément à ses propres exigences de qualité de service.

Étant donné que les seuils et les scénarios de performance doivent être configurés avec précision pour obtenir les mesures significatives, SFE a opté pour la formation Newtest. Le personnel informatique a également appris à explorer les métriques pour identifier les causes profondes. Cela est particulièrement utile lorsque vous traitez avec des sociétés d’hébergement Web ou des applications fournies par Citrix, par exemple, car les performances dégradées peuvent être identifiées à ces parties de la chaîne de livraison des applications.

Le personnel informatique utilise les rapports Newtest lors de réunions avec les propriétaires d’applications SFE et les utilisateurs expérimentés pour vérifier les points spécifiques en question.
Une surveillance peut alors être effectuée pour étudier tout aspect des performances de l’application. De nouveaux objectifs de qualité de service peuvent être facilement définis, de sorte que la solution reste adaptée aux besoins évolutifs de SFE.

L’accent porté sur la valeur ajoutée et la performance des services SFE

La capacité de définir et de redéfinir les niveaux de performance acceptables et inacceptables est essentielle pour établir des SLA significatifs (accords de niveau de service). Cela a joué un rôle dans la décision de SFE de mettre en œuvre une supervision synthétique avec Newtest. Des tableaux de bord remplis de métriques SLA réalistes et à jour sont essentiels pour démontrer que le rapport qualité / coût des services numériques fournis par SFE est compétitif par rapport à ceux des fournisseurs externes.

Newtest dashboard

SFE avait établi des accords de niveau de service internes avec ses divisions concernant des services et des coûts spécifiques, y compris la technologie de l’information, en réponse aux exigences de responsabilité de l’industrie. L’objectif de SFE était de suivre les niveaux de service au fil du temps en interne pour démontrer la valeur des services fournis en interne par rapport aux services numériques externalisés.

Avec Newtest, le personnel informatique peut garder un œil sur la conformité des services numériques SFE aux niveaux de qualité définis et produire également des indicateurs de performance clés pour documenter les performances par rapport aux coûts.

SFE

Logo SFE

SFE (Sogn og Fjordane Energi) est un groupe énergétique régional fondé en 2003 dont le siège est à Sandane, en Norvège. Exploitant 26 centrales hydroélectriques, le groupe produit, distribue et convertit de l’électricité, fournissant de l’électricité à plus de 30 000 clients sur 4 200 km de lignes électriques.