Obtenir des KPI dans le cadre du calcul des SLA

Les SLA (Service Level Agreements, ou Contrats de service) entre les entreprises et leurs fournisseurs de services numériques définissent les services à surveiller, les conditions de surveillance, les métriques associées et les objectifs fixés en lien avec le niveau de service attendu. Découvrez comment définir et surveiller les métriques SLA avec Ekara et les conseils de spécialistes.
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SLA (Service Level Agreements)
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Des spécialistes expérimentés pour obtenir les bons KPI

Idéalement, la qualité est mesurée selon des objectifs convenus par les deux parties. Mais comment savoir les critères significatifs pour votre situation ? Et comment pouvez-vous vous assurer que le service atteint ces objectifs ?

Les entreprises et leurs fournisseurs de services externes (sociétés de services informatiques, intégrateurs, fournisseurs de cloud, fournisseurs de CDN, fournisseurs de contenu en ligne) doivent définir des mesures SLA ou des KPI (Indicateur clé de performance) pertinents en collaboration avec un spécialiste expérimenté. De même, les équipes informatiques de l’entreprise doivent garantir des services numériques de qualité et rapides à l’échelle de toute l’entreprise et disposer des KPI pour le prouver.

 

Un œil objectif et impartial sur les SLA

Le positionnement “Tiers de confiance” d’ip-label – ni juge ni parti – garantit la neutralité et les mesures objectives. Cette impartialité permet une communication objective entre les parties (prestataire de services et utilisateur), par exemple, ou entre l’informatique de l’entreprise et d’autres services au sein de l’entreprise.

« ip-label nous donne une vision tierce indépendante de nos applications critiques. Les mesures fournissent une visibilité complète en temps réel de la disponibilité et des performances de nos services internes et externes », déclare un responsable informatique du secteur de l’énergie.

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SLA (Service Level Agreements)

SLA avec des fournisseurs de services numériques externes

Les contrats de service existants chez les fournisseurs de services peuvent s’avérer inadaptés aux besoins et aux attentes de leurs clients professionnels.

Par exemple, que se passe-t-il si un fournisseur ne prend pas en compte les « courtes » périodes d’interruption? Les services numériques d’une entreprise (site Web, SVI, applications SaaS, accès aux données, etc.) sont affectés sans aucun recours ! Combien de temps est perdu lorsque le système est en panne ? Combien de ventes ne peuvent être effectuées ?

Le remède : la supervision des applications du point de vue de l’utilisateur final avec Ekara. Ekara fournit une mesure objective de la disponibilité et des performances en temps réel.

 

Déterminer la responsabilité avec des métriques objectives

Ekara mesure non seulement les temps de réponse et la disponibilité, mais montre également l’impact des erreurs – en d’autres termes, comment les utilisateurs et les entreprises sont affectés par les lacunes techniques. L’analyse basée sur des données objectives facilite le calcul des pénalités.

De plus, les éléments de diagnostic permettent d’identifier les problèmes. Le fournisseur de services n’est peut-être pas en faute après tout! Grâce à notre monitoring synthétique, un fournisseur d’applications métier dans le cloud nous explique « nous avons pu prouver que les problèmes dont les utilisateurs de nos clients se plaignaient n’étaient pas liés au temps de connexion et que l’application en mode SaaS fonctionnait correctement. » Les diagnostics ont permis d’identifier le problème, qui a ensuite été résolu par une optimisation côté client.

Mesure de la qualité de services

Mesurer la qualité des services informatiques internes pour les utilisateurs finaux

Que vos applications s’exécutent ou non sur une infrastructure que vous possédez et exploitez, vous devez surveiller les niveaux de service que vous fournissez à vos utilisateurs internes.

Établissement et suivi des SLA internes

Des spécialistes APM expérimentés peuvent travailler avec vos équipes pour établir une base de référence. Cette base de performance est utilisée pour négocier les SLA entre le service informatique et les équipes métier. La supervision avec Ekara offre une vue des performances et des niveaux de service au fil du temps.

Rapports de SLA internes

Les résultats de la supervision sont synthétisés visuellement dans des rapports clairs, pertinents et personnalisables. Il est possible de programmer l’envoi des rapports à la fréquence de votre choix et également aux destinataires de votre choix.

Dans certaines entreprises, les primes pour le personnel informatique sont calculées en fonction du degré de respect des objectifs de SLA ; la vérification et la preuve de la conformité du niveau de service ont par conséquent une valeur mesurable. « À l’aide de mesures issues de la supervision côté utilisateur, les rapports démontrent que nous respectons les SLA et atteignons nos objectifs de qualité », explique le responsable informatique d’une société de services de mobilité.