11.10.2020
Témoignages

Air France KLM : optimisation de la qualité de service informatique pour améliorer la satisfaction utilisateurs

La Direction des Systèmes d’Information (DSI) occupe une place prépondérante au coeur de l’organisation. Composée de plus de 1.600 informaticiens, répartis sur 4 sites principaux, cette direction a pour mission de développer, administrer et maintenir les 1.000 applications actuellement déployées et de gérer un parc de plus de 61.000 postes de travail localisés sur 800 sites connectés.

Le besoin
Garantir aux utilisateurs externes et internes une excellente performance applicative

Périmètre
Surveillance active de 180 applications internes et externes.

Bénéfices

  • Meilleure maitrise des impacts des incidents et/ou évolutions
  • Sensibilisation des équipes techniques aux problématiques utilisateurs
  • Amélioration de la communication avec les clients

La problématique

Au sein de l’informatique, le service « Etudes Supervision » développe et maintient les outils de supervision, d’automatisation et de relation client. Le service a trois grands objectifs :

  • fournir un indicateur objectif de qualité de bout en bout,
  • contribuer à l’analyse des perturbations,
  • et fournir une aide à l’exploitation en temps réel.

Ces objectifs qualitatifs ont incité la DSI à s’équiper d’une solution de contrôle de la qualité de service offerte aux utilisateurs externes comme internes (développement, exploitation, service de relation client) pour mettre en place un SLA le plus représentatif possible du fonctionnement des applications.
La DSI s’est alors tournée vers la solution de supervision active d’ip-label, solution de surveillance proactive de la qualité d’expérience utilisateur de bout en bout.

La gestion des performances applicatives avec la solution d'ip-label

La solution est composée de robots (agents actifs), d’un outil d’administration et d’un module de reporting. Un robot simule l’accès à l’application que la DSI veut superviser, selon un scénario préétabli, identique à celui pratiqué par les utilisateurs.

Après un déploiement débuté en 2003 pour Air France et 2008 pour KLM, plus de 180 applications sont suivies dont plus de 130 applications critiques et sensibles. Cela représente une centaine de sondes déployées sur environ 50 sites en France et à l’étranger pour 500 scénarios maintenus.

Une des applications complexes suivies de près par la DSI concerne l’enregistrement sur Internet par les passagers eux-mêmes. Ce service est
sensible et stratégique car c’est une application commune à Air France et KLM, importante pour l’image de marque du groupe.

“La réussite de ce projet n’aurait pas été possible sans l’implication des principaux managers des services concernés qui ont trouvé dans cet outil un moyen de communiquer et de travailler objectivement autour de métriques crédibles et acceptées par tous. » Claude Maillard

Initialement, des réclamations clients étaient remontées sur des comportements erratiques. Une cellule de crise a été montée au sein d’Air France et la DSI a utilisé la solution ip-label pour objectiver ces remontées. Une surveillance active a alors été mise en place avec :

  • un scénario pour créer un vol fictif par jour,
  • un « batch » qui crée des passagers « robot ip-label » sur ce vol,
  • un scénario d’enregistrement via le site d’Air France,
  • et un scénario qui désenregistre les passagers fictifs pour un prochain passage.

Ainsi, après quelques semaines d’analyses, une release corrective est alors mise en place suite aux enseignements tirés.

Les enjeux du déploiement côté « reporting » se situent surtout au niveau de la communication de la DSI auprès de ses utilisateurs. Elle publie des rapports agrégés ou détaillés, à fréquence variable, à destination de nombreux utilisateurs. Elle diffuse également des tableaux de bord mensuels au comité exécutif du groupe Air France KLM.

Parallèlement, Air France suit en temps réel la performance de ses applications critiques sur un portail dédié s’appuyant sur la Management Console (Web Services). Cette supervision développée par ip-label et customisée pour Air France, permet de visualiser rapidement l’impact qu’une panne peut avoir sur les applications, d’identifier les clients touchés et de contrôler le retour à la normale.

Les apports de la solution ip-label pour le groupe Air France KLM

Les grands apports du déploiement de cette solution sont les suivants :

  • une amélioration de la communication avec les clients (l’informatique et le client s’appuyant sur la même base de communication),
  • une sensibilisation des équipes techniques aux problématiques des clients,
  • et une meilleure maîtrise des impacts des incidents et des migrations.

« La solution ip-label est désormais au coeur de notre exploitation et notre gestion de la relation client, nous travaillons donc sur 3 grands projets : l’extension du déploiement à l’ensemble de nos applications stratégiques, la mise en place d’un reporting commun Air France KLM et la mise en place d’une solution assurant la continuité (24h/24 7j/7) de la supervision » ajoute Erwan Asseloos.

Air France KLM

Créée en 1933 pour Air France et en 1919 pour KLM, les deux sociétés sont aujourd’hui membres du groupe Air France KLM constitué en 2004. Aujourd’hui acteur majeur du transport aérien mondial, ses activités principales sont : le transport de passagers (77,4%), le fret (11,6%), et la maintenance des appareils (4,6%).

 

Site web : airfrance.fr